重新定義使用者體驗
重新定義使用者體驗

重新定義使用者體驗

達索系統推出的豐富工具組合能模擬整體產品開發程序╃│☁▩◕,在虛擬零售或工作環境中涵蓋概念創造到測試的過程↟◕。這些工具超越了工程開發解決方案對於3D CAD的傳統性理解╃│☁▩◕,它們被設計為協助與支援新產品開發的主要目的✘▩↟☁│:市場帶來出色的產品或服務·↟▩、讓使用者愉悅·↟▩、打造品牌商譽·↟▩、確保有競爭力的定價並能帶來營收↟◕。
設計使用者體驗
設計使用者體驗
使用者體驗╃│☁▩◕,尤其是高科技領域中的使用者體驗有何含義╃╃↟?╃╃↟?使用者體驗經歷了過去40年的不斷演變╃│☁▩◕,從最早僅僅是指人與計算機之間的互動╃│☁▩◕,到如今更具包容性的含義╃│☁▩◕,從可用性工程擴充套件
到更豐富的體驗領域╃│☁▩◕,涉及使用者感覺·↟▩、動機和價值等因素╃│☁▩◕,對這些因素的關注甚至要超過對效率·↟▩、效力和基本主觀滿意度的關注↟◕。
使用者體驗涵蓋更整體化的眼光╃│☁▩◕,涉及我們作為消費者對使用產品或系統有什麼感覺↟◕。在滿足性 人們跟別人分享壞體驗的可能性 能的前提下╃│☁▩◕,重點是給使用者帶來的快感和價值↟◕。不過╃│☁▩◕,使用者體驗的確切定義·↟▩、框架和元素還在 是分享好體驗的五倍↟◕。
不斷演變↟◕。隨著環境的變化·↟▩、創新的發展進而激發新行為╃│☁▩◕,這些都在不斷更新使用者體驗的概念╃│☁▩◕,此外產品和服務之間的界限也在日漸消融╃│☁▩◕,合而為一↟◕。這對組織提出了難題↟◕。由誰負責設計使用者體驗╃╃↟?工業設計人員╃╃↟?人因工程師╃╃↟?心理學家·↟▩、人類學家·↟▩、設計工程師╃│☁▩◕,又或者是服務工程師╃╃↟?當然╃│☁▩◕,所有這些人都應參與進來╃│☁▩◕,但關鍵問題是要在以消費者為核心的文化環境中實現協作╃│☁▩◕,想想蘋果(Apple®)·↟▩、想想奈斯派索(Nespresso®)吧╃│☁▩◕,他們都是典型的例項↟◕。
這種環境推翻了原先壁壘化·↟▩、彼此孤立的開發方式╃│☁▩◕,這種環境也貫穿使用者體驗之路的每一個腳步↟◕。不要以為這隻關係到側重消費者的生活產品╃│☁▩◕,這同樣涉及到精密儀器·↟▩、機床或工具↟◕。不管是什麼╃│☁▩◕,使用者都希望能儘量提高工作效率和樂趣╃│☁▩◕,而且理想情況下應該能為使用者帶來更多的快感↟◕。
使用者體驗要了解整個使用過程中的所有觸點並在每個觸點上營造喜悅體驗╃│☁▩◕,這正迅速成為新產品開發中最重要的方面↟◕。人們普遍期望並需要產品和服務能正常發揮作用╃│☁▩◕,也就是說滿足效能要求是必要前提↟◕。在此情況下╃│☁▩◕,使用者體驗就是當“感性遇上理性”的關鍵點╃│☁▩◕,也就是將“使用者感覺”轉化為關鍵購買動機的環節↟◕。
打造品牌和信譽

在進一步說明之前╃│☁▩◕,我們先來談談什麼是使用者旅程↟◕。最簡單地說╃│☁▩◕,每當我們要做一項任務╃│☁▩◕,比方說泡一杯咖啡·↟▩、割草·↟▩、打掃房間·↟▩、列印家庭相片╃│☁▩◕,或者說想娛樂放鬆一下╃│☁▩◕,等等╃│☁▩◕,我們都需要找到適合我們用途的產品或服務↟◕。我們最初從什麼地方看到聽到這種產品或者服務呢╃╃↟?電視廣告·↟▩、網站搜尋·↟▩、商店或是朋友推薦╃╃↟?以下各項都構成了第一印象╃│☁▩◕,包括價位·↟▩、適用性·↟▩、吸引力·↟▩、品牌地位等↟◕。這種“初見”是決定我們是否希望去進一步瞭解的觸發點↟◕。如果我們足夠感興趣╃│☁▩◕,那麼下一步就是到銷售點來決定是否購買↟◕。使用者旅程的早期階段很大程度上受品牌影響╃│☁▩◕,而購買決策則是我們對品牌·↟▩、信譽·↟▩、吸引力和品牌地位的感知如何以及對它能帶來什麼價值的預期╃│☁▩◕,這裡就是我們對產品形成期待的契機↟◕。


產品被送到家╃│☁▩◕,或者我們從店裡把產品買回家之後╃│☁▩◕,我們是否需要很費勁才能開啟包裝╃╃↟?我們是否具有如下令人失望的產品初體驗╃╃↟?例如╃│☁▩◕,先翻出印有17種語言的使用者指南·↟▩、找出五花八門的線纜·↟▩、取出電源介面卡╃│☁▩◕,之後才能見到產品的廬山真面目;最後╃│☁▩◕,身邊是否又剩下一大堆必須要處理的包裝材料╃╃↟?這些因素都可能構成不良體驗↟◕。


包裝是一項真正的設計挑戰↟◕。既要從外在明確闡述品牌和產品╃│☁▩◕,同時確保產品能安全無損環保地送到使用者手中↟◕。小型產品往往採用較大的可掛式氣泡罩全封包裝╃│☁▩◕,從而最大程度減少店內盜竊現象↟◕。這對零售商是好事╃│☁▩◕,但對作為消費者的我們來說則是場噩夢╃│☁▩◕,只是為了拿到那掌上明珠般的消費電子產品╃│☁▩◕,弄不好卻會割傷自己的手↟◕。
鑑於以上情況╃│☁▩◕,我們和新購買產品的第一次親密接觸很可能造成消極體驗╃│☁▩◕,而不是我們所期待的愉悅↟◕。
打造品牌和信譽
從初見到拋棄
從初見到拋棄
開啟包裝後╃│☁▩◕,我們終於拿到產品了↟◕。有沒有快速簡明的指南告訴我們怎麼使用╃╃↟?還是說產品操作直觀簡單不需要閱讀指南╃╃↟?希望是後者╃│☁▩◕,這樣我們就能充分享受初次使用產品帶來的體驗↟◕。產品能否達到我們想要的作用╃│☁▩◕,並完全符合我們的預期╃╃↟?是否會提供一種全新的操作方式╃│☁▩◕,從而促使我們改變自己的使用行為╃╃↟?我們不光希望產品實現所有期望╃│☁▩◕,甚至還能帶來更多↟◕。
或許一些小細節會讓我們竊喜╃│☁▩◕,比方說我們可能注意到用完後線纜能自動收納整齊╃│☁▩◕,裝置上有個LED燈提醒我們需要清空╃│☁▩◕,又或者提供上門回收服務或回收袋來收集用完的墨盒等↟◕。這樣╃│☁▩◕,在我們首次使用之後╃│☁▩◕,就會想到這個優秀的品牌確實精心為我們考慮了╃│☁▩◕,多精彩的體驗呀↟•!這同時也史無前例地改變了我們做事的方式↟◕。產品的便捷性為我們節約了大量時間╃│☁▩◕,從而把我們解放出來去做別的事情↟◕。

很棒吧╃│☁▩◕,不過這才是使用者旅程的一半而已╃│☁▩◕,這種賞心悅目的新產品不僅要一開始就出色完成工作並改變我們做事的方式╃│☁▩◕,而且要在整個產品生命週期內持之以恆↟◕。我們的熱情能在日常使用中一直保持下去嗎╃╃↟?我們會不會向朋友推薦╃╃↟?這個產品會不會成為我們受信賴的夥伴╃╃↟?這就是品牌忠誠度發揮作用的時候了↟◕。要打造受人喜愛·↟▩、易用的可靠產品╃│☁▩◕,這樣才能建立品牌忠誠度↟◕。這就意味著要以簡單而不繁瑣的方式推出設計良好的智慧科技↟◕。用了產品幾次之後╃│☁▩◕,不斷按部就班地操作所帶來的煩悶能否克服╃╃↟?這就體現出產品是否足夠智慧化↟◕。

這裡有必要借用一下蘋果公司高階副總裁Jonathan Ive爵士的話↟◕。

近期有人問他╃│☁▩◕,對於收到的新產品開發創意╃│☁▩◕,他說“不”的頻率有多高╃╃↟?他的回答是╃│☁▩◕,蘋果經常說“不”╃│☁▩◕,但這種情況基本

是因為他們認為自己既不能合格地去落實某些好創意╃│☁▩◕,也不能滿足蘋果的高標準嚴要求↟◕。他的這種負責態度涵蓋著整個使用者體驗空間╃│☁▩◕,這也清晰地說明蘋果不斷提高著自身標準↟◕。他們的理念很清楚╃│☁▩◕,那就是簡約優雅╃│☁▩◕,在一切工作中都遵循“以更少做更多”的精神↟◕。

繼續使用者旅程……
成功推出可靠易用的產品儘管能給我們帶來喜悅╃│☁▩◕,可產品能否應付極端使用情況呢╃╃↟?這就是說產品的設計要考慮到使用不當╃│☁▩◕,很遺憾╃│☁▩◕,這種情況在產品日常使用中難以避免↟◕。這首先要保證產品能滿足所有安全監管要求╃│☁▩◕,同時還要努力去預測使用者可能有哪些使用行為↟◕。當然我們不可能預先設計到所有情況╃│☁▩◕,但必須確保在改善使用者體驗的努力中不會弄巧成拙造成不良影響↟◕。事實上╃│☁▩◕,人們總是非常聰明的╃│☁▩◕,總能找到非常機智另類的手段來使用產品╃│☁▩◕,而這往往是產品設計使用功能之外的任務↟◕。這既是好事╃│☁▩◕,也是壞事↟◕。
有些產品用法甚至是違背常理的↟◕。叉車設計人員根本沒想到叉車能用於右圖中這種匪夷所思的用途↟◕。但積極的來看╃│☁▩◕,要不是人們的聰明運用╃│☁▩◕,手機簡訊根本不可能成為現代通訊行業的主要收入來源之一↟◕。正是消費者把手機上這種邊緣功能變成了最受歡迎的通訊方式↟◕。
最終到達旅程終點
產品達到使用壽命了╃│☁▩◕,我們怎麼處理產品╃╃↟?能否以合理成本高效處置╃╃↟?這是個日益嚴重的問題╃│☁▩◕,隨著企業面對有限資源的壓力╃│☁▩◕,以及在這方面表現欠佳的企業面臨著消費者態度的惡化╃│☁▩◕,這種問題是揮之不去的↟◕。這個問題如何解決尚有待觀察╃│☁▩◕,但可以想見會有不同的解決方案✘▩↟☁│:使用壽命短的產品採用規劃周到的環保型處置方法;對使用壽命長的產品應採用可維修部件;使用壽命更長的則應提供終期全託管型回收服務↟◕。不管採用什麼方式╃│☁▩◕,產品完成使命後的處理方式在產品設計規範流程中只會愈加重要╃│☁▩◕,這有助於提升品牌聲譽和強化消費者體驗↟◕。想想博世無線電動工具的做法╃│☁▩◕,也就不難理解其重要性↟◕。

行為變化

我們能看到╃│☁▩◕,使用者旅程貫穿整個產品生命週期↟◕。所以╃│☁▩◕,不足為奇的是╃│☁▩◕,這並不是完全“前端”的事情↟◕。雖然它在產品生命初期佔有極大的比重╃│☁▩◕,但在產品生命週期所有階段中無處不在↟◕。對於採用這種方式開發產品的人來說╃│☁▩◕,它紮根於公司文化之中↟◕。在提供積極的使用者體驗方面╃│☁▩◕,服務工程師和產品設計師同樣息息相關↟◕。


如果公司不以人為本╃│☁▩◕,就很難設計使用者體驗↟◕。這意味著我們必須轉向更以使用者為核心的文化╃│☁▩◕,讓使用者成為所有業務的主線↟◕。推進這種巨大變革是非常困難的╃│☁▩◕,涉及全公司上下的努力╃│☁▩◕,而不光是設計和開發部門內部的事情↟◕。


這種改變的過程曠日持久╃│☁▩◕,而且需要以便捷·↟▩、回報顯著的正常方式推進↟◕。便捷意味著參與者都要掌握改變所需的技能和知識╃│☁▩◕,不存在需要克服的組織障礙↟◕。回報意味著實現商業文化變革能帶來對所有個人和公司整體都有利的結果↟◕。正常意味著所有人都認可這種改變是企業和員工的共同發展方向所在╃│☁▩◕,此外應立即開始按照變革的思路去思考和踐行↟◕。


這種行為變化是設計使用者體驗的要素↟◕。任重道遠╃│☁▩◕,如果文化不改變╃│☁▩◕,就總會有人能淡化或疏忽關鍵的體驗創意·↟▩、危害創新型解決方案↟◕。所以╃│☁▩◕,在考慮設計有效使用者體驗的具體方法之前╃│☁▩◕,首先要樹立正確的文化↟◕。消除部門間的隔閡是個很好的起點╃│☁▩◕,這能加強整體性思維╃│☁▩◕,提高協作↟◕。作為一名外部顧問╃│☁▩◕,我發現要讓別人接納你成為客戶團隊的一員總是個難題↟◕。但熟能生巧╃│☁▩◕,改變他人的態度是完全可能的╃│☁▩◕,這需要藉助其他的成功案例做為有力論據↟◕。
行為變化
對業務的影響
對業務的影響

強有力的理由往往是經濟因素↟◕。任何需要高成本培訓的高科技產品或系統都不會成功↟◕。高科技消費產品必須拆開包裝就能工作╃│☁▩◕,這已成為行業慣例↟◕。不妨看看這麼一個YouTube影片╃│☁▩◕,一位90歲的老人開啟iPad包裝╃│☁▩◕,不需要參考任何說明╃│☁▩◕,不到兩分鐘內能上網使用了↟◕。這種間接宣傳能直接影響銷量↟◕。再看看一個3歲小孩╃│☁▩◕,用手指去划動普通電視螢幕╃│☁▩◕,結果卻失望地發現沒法換頻道╃│☁▩◕,這充分說明新一代消費者有著不同的期待↟◕。細想我們已經歷經了巨大變遷↟◕。曾幾何時坐在沙發上按遙控器換臺還是個新鮮事╃│☁▩◕,可對今天的使用者來說遙控器已經快變成“災難”了╃│☁▩◕,因為遙控器上按鈕太多且其上略縮文字幾乎無法辨認╃│☁▩◕,這都源自於複雜性的提升↟◕。手機和平板電腦上的觸控式螢幕改變了這一格局╃│☁▩◕,引入了直觀操控方法╃│☁▩◕,能方便地縮放圖片·↟▩、更改頁面╃│☁▩◕,並執行其他功能↟◕。現在手勢操控進一步推進了這種變革╃│☁▩◕,只需晃晃手臂就能管理的家庭娛樂系統(類似於Wii®的操控方式)已經實現↟◕。


科技就是實現力╃│☁▩◕,隨著技術不斷變得先進╃│☁▩◕,消費者期待也會“水漲船高”↟◕。在人們還沒意識到存在哪些可能性時就問他們想要獲得什麼功能是很幼稚的↟◕。但在新功能推出之後╃│☁▩◕,人們看到了也用到了╃│☁▩◕,就往往會說這功能也太明顯了╃│☁▩◕,同時也會奇怪過去怎麼沒人想到這麼做呢↟•!不過╃│☁▩◕,消費者才不管你是戰勝了多少重重困難才走到這一步的↟◕。


過去在數碼相機上放大照片需要操作一系列上下左右的按鈕╃│☁▩◕,可現在只要兩個手指按在觸控式螢幕上一張開就行了↟◕。一旦用過了新功能╃│☁▩◕,你就再也不想回到過去了↟◕。那些曾經很棒的做法現在則變得太繁瑣了
不同的方法
現在╃│☁▩◕,提供出色的使用者體驗已經成為業務的必備條件╃│☁▩◕,可又該如何做到╃╃↟?不同企業採用了不同的應對辦法↟◕。有的企業採用高度直觀·↟▩、以設計先導的實用性方法╃│☁▩◕,有的採用迭代法╃│☁▩◕,還有的則採用更具系統化的方法↟◕。無論如何╃│☁▩◕,取得正確的成果永遠比用何種方法取得成果更為重要↟◕。商業壓力會起到作用╃│☁▩◕,包括產品投放市場的時間·↟▩、預算限制·↟▩、競爭對手帶來的壓力等↟◕。

不同領域往往會採用不同的方法↟◕。高科技醫療裝置必須滿足嚴格的監管要求╃│☁▩◕,這是在提供出色的使用者體驗之前就必須滿足的事情↟◕。在設計出色的使用者體驗同時╃│☁▩◕,還必須確保使用者能成功完成任務↟◕。與此形成對比的是╃│☁▩◕,如果設計的是新款電腦遊戲╃│☁▩◕,那麼追求的就是刺激和體驗╃│☁▩◕,因此就不能被束縛侷限住↟◕。也就是說╃│☁▩◕,只有實用主義者才能更貼近消費者╃│☁▩◕,實用型公司的高管會推進創新╃│☁▩◕,努力引領市場╃│☁▩◕,這樣才能更方便地做出以使用者為中心的強大決策↟◕。


飛利浦·↟▩、三星和華為等公司則採用了建立使用者體驗實驗室全面檢測概念想法╃│☁▩◕,積累使用者知識╃│☁▩◕,從而能更有信心地預測和影響未來需求↟◕。這些新設施的管理者通常是此前的工業設計師╃│☁▩◕,因為他們具備最合適的技能╃│☁▩◕,能夠做出不可避免的折中平衡決策╃│☁▩◕,滿足產品或服務上市的要求↟◕。蘋果過去10年大獲成功╃│☁▩◕,現在則受到三星的強大壓力↟◕。這兩家公司一個在知識和信念基礎上採取了高度實用性·↟▩、直觀化的方法╃│☁▩◕,另一家公司則採用系統化方法更側重實證↟◕。兩家公司都取得了成功↟◕。需要指出有趣的一點╃│☁▩◕,那就是兩家公司的工業設計師人數大不相同╃│☁▩◕,推出產品的數量也大不相同↟◕。兩家公司在銷售產品時╃│☁▩◕,蘋果更側重掌控從零售商店到產品內容的整個體驗↟◕。


如前所述╃│☁▩◕,使用者體驗涵蓋整個產品生命週期╃│☁▩◕,因此這是一個連續的溝通接觸過程╃│☁▩◕,需要轉變文化建立更加以人為本的工作環境↟◕。買家的行為不是理性的╃│☁▩◕,雖然科技思維是系統化的╃│☁▩◕,但您需要採用更具創意·↟▩、更靈活和更具適應性的方法來設計體驗↟◕。人們會根據面前的刺激因素做出改變和反應↟◕。決策程序總是非理性的╃│☁▩◕,通常基於人們的感覺╃│☁▩◕,雖然這種說法讓人困擾不已↟◕。在設計出色的體驗時╃│☁▩◕,能早期打造並測試創意是瞭解和改變思維的好辦法╃│☁▩◕,當然╃│☁▩◕,除非您完全有信心能改變行為並打造全新的行為↟◕。還有一種辦法就是進行全面研究╃│☁▩◕,以試圖定義具體要求╃│☁▩◕,不過等到分析完成時才發現╃│☁▩◕,在快速變化的世界中人們的態度早就改變了↟◕。

不同的方法
成功是什麼樣的╃╃↟?
成功是什麼樣的╃╃↟?

另一個要克服的文化障礙就是“快速失敗”↟◕。要成功╃│☁▩◕,就意味著要透過工具和方法來縮短和改進決策程序↟◕。仍有領先的使用者體驗設計機構在繼續使用紙板模型和快速泡沫模型等飽受信賴的老辦法↟◕。不過╃│☁▩◕,我們可採用虛擬模擬工具來進一步探索潛在的解決方案╃│☁▩◕,讓潛在使用者去評估產品╃│☁▩◕,不必去做漫長昂貴的原型開發↟◕。這些工具不僅能打造讓使用者接受度╃│☁▩◕,也有助於發現使用者最重視什麼元素↟◕。假設性情境的探索不光是明智的╃│☁▩◕,也是必要的╃│☁▩◕,有助於找到通往創意思維的跳板↟◕。


達索系統推出的豐富工具組合能模擬整體產品開發程序╃│☁▩◕,在虛擬零售或工作環境中涵蓋概念創造到測試的過程↟◕。這些工具超越了工程開發解決方案對於3D CAD的傳統性理解╃│☁▩◕,它們被設計為協助與支援新產品開發的主要目的✘▩↟☁│:市場帶來出色的產品或服務·↟▩、讓使用者愉悅·↟▩、打造品牌商譽·↟▩、確保有競爭力的定價並能帶來營收↟◕。


透過模擬來實驗多種不同使用者體驗的功能將成為一種確立的工作方法↟◕。這不會一直作為主要方法來開展╃│☁▩◕,但我認為這種方法能帶來巨大商業收益╃│☁▩◕,就是在整個建立·↟▩、設計·↟▩、開發和製造流程中在公司上下采用統一的資料庫↟◕。這不僅能打破阻礙有效使用者設計的部門和文化壁壘╃│☁▩◕,也能成為推進關鍵變革的工具╃│☁▩◕,幫助我們應對日益追求完美的這一需求↟◕。


要記住╃│☁▩◕,抱怨糟糕體驗的人比誇獎出色體驗的人要多╃│☁▩◕,所以要全力避免別人抱怨您推出的產品或服務↟◕。

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